Le service est sur le point de commencer. Cuisine, menus, nappes… tout est prêt pour démarrer le service. Tout votre personnel est sur le pied de guerre.. Tout va bien !
19h00. Démarrage du service. Les premiers clients arrivent mais la salle est à moitié vide. Beaucoup de clients qui ont réservé ne viendront pas.
Il n’est pas facile de faire face à ce phénomène appelé « no show ». Le principal impact est la perte de revenus, sans compter le stress généré par ces situations imprévisibles. Bien que le pourcentage de réservations qui ne viennent pas soit relativement faible, la situation reste compliquée.
Il existe plusieurs stratégies pour réduire ces revers. Tout repose généralement sur une communication claire et ouverte et sur une relation transparente avec les clients.
Voici 5 astuces pour éviter les no-shows dans votre établissement.
Limiter les réservations
Sans aucun doute, c’est l’option la plus efficace. Un restaurant qui n’accepte pas les réservations n’aura jamais de « no show ». Cette option fait des merveilles si votre restaurant est toujours plein à craquer et si vous pouvez vous permettre de jouer cette carte.
Cependant, de plus en plus de restaurants adoptent le système des réservations limitées. Selon l’horaire établi par le restaurant, les réservations peuvent être acceptées dans un créneau horaire bien précis. De cette façon, la salle peut être remplie dans les heures avec moins d’afflux.
Les solutions de réservation en ligne comme Bookatable ou Lafourchette incluent ces options directement dans leur offre. Si vous parvenez à faire un bon mix entre réservations et liste d’attente, les « no show » cesseront de se traduire en pertes et deviendront des opportunités pour les clients qui viennent sans réservation.
Conclusion : Ne pas accepter ou limiter les réservations est une option efficace pour les petits restaurants qui se basent sur le bouche à oreille, mais plus difficile pour les grands restaurants qui ont un prix moyen et une offre gastronomique plus élevés.
La technique du surbooking
Le surbooking est une pratique importée des compagnies aériennes, qui ont développé le concept suivant : permettre à deux passagers de réserver le même siège en jouant sur la probabilité que l’un d’eux ne se présente pas.
Ce système a un énorme potentiel économique pour les compagnies aériennes mais représente un réel danger pour leur image de marque et leur service client. Ce même problème se pose également pour les restaurants. Un moyen simple d’éviter les pertes serait de mettre en pratique la technique des réservations en surréservation, en espérant toujours qu’un des groupes de clients ne vienne pas au restaurant.
Pendant longtemps, le surbooking a été une solution économique intéressante dans les restaurants. Frank Bruni a écrit un article pour le New York Times en 2008 indiquant que le ralentissement économique avait entraîné une augmentation de la surréservation dans les restaurants de New York.
Cependant, si la surréservation peut être intéressante, elle constitue également un risque majeur pour les restaurants, car elle peut entraîner de nombreuses situations délicates avec les clients.
Conclusion : Efficace mais dangereux pour votre image.
Demander une empreinte de carte de crédit
Demander une carte de crédit pour valider la réservation est une méthode
courante pour lutter contre les « no show », notamment dans les restaurants haut de gamme, qui consiste à demander au client son numéro de carte bancaire pour confirmer sa réservation.
Ce système permet de facturer le client s’il annule la réservation trop tard ou s’il ne se présente pas au restaurant. C’est le modèle choisi par les compagnies ferroviaires, par exemple. Cependant, cette stratégie présente certaines limites. Le client pourrait annuler sa carte de crédit afin qu’il ne soit pas débité ou pourrait demander à sa banque de refuser l’opération.
Conclusion : Confirmer les réservations par carte de crédit est une stratégie efficace, mais il s’agit encore d’une simple mesure préventive et non contraignante.
Confirmer les réservations par mails et sms
Oublier une réservation peut arriver à n’importe qui.
Pour éviter que ça arrive, automatisez l’envoi de mails ou sms rappelant l’horaire, la date, et le lieu où le client a réservé. Ces messages devraient être envoyés 48h à l’avance pour rappeler aux clients qu’ils ont réservés une table et peut-être à l’annuler si nécessaire.
La plupart des sites de réservation proposent cette option, ce qui vous fera gagner beaucoup de temps.
Contacter le client de manière systematique dès qu'il est en retard
LE moyen le plus simple pour éviter les absences.
Le plus simple est de noter le numéro de téléphone et d’appeler si le client a plus de 15 minutes de retard. Si vous ne répondez pas, la table est libérée pour les clients qui viennent sans réservation.
Simple, efficace et rapide !
La plupart des sites de réservation proposent cette option, ce qui vous fera gagner beaucoup de temps.
Conclusion
De manière générale, nous vous conseillons de :
- Dédier une partie de vos tables à la réservation
- Accepter la réservation uniquement pour les grands groupes de plus de x personnes
- Ouvrir la réservation sur des créneaux précis (uniquement le soir, ou seulement le week-end)
C’est comme la vie elle-même, mais à l’ère numérique, il ne coûte rien
au client d’appeler ou d’envoyer un message pour vous faire savoir qu’il
ne viendra pas dans l’établissement.
La vraie tâche est d’éduquer. Savoir expliquer au client que ce type de comportement et le fait de laisser les réservations vides génèrent du stress et font perdre de l’argent au restaurateur.
Il est important que le public comprenne que le secteur de la restauration a généralement peu de marge et que chaque couvert compte. Un simple appel peut sauver la donne !